Quando l’assistenza crea valore

In fase di trattativa, fare bella figura è facile: con una presentazione accattivante e referenze significative, oppure puntando sulla qualità dei prodotti e magari seducendo il cliente con un’offerta economicamente vantaggiosa. Molto più difficile è confermarsi dopo la vendita, ogni giorno, rispondendo sempre al meglio alle richieste di assistenza dei clienti.

Proprio questo è il significato - e il valore - della certificazione ASEC (After Sales Service Evaluation & Certification) di Toyota per la propria rete di assistenza nel settore Material Handling. Rilasciata dai consulenti specializzati di Toyota al termine di un rigoroso percorso di audit, essa riconosce formalmente il rispetto dei più elevati standard di efficienza organizzativa e qualità del servizio alla clientela. E questi standard passano naturalmente per quella logica del “miglioramento continuo” che è il cuore della filosofia Toyota ed è alla base, nell’ambito della produzione, del più noto modello TPS (Toyota Production System) e, per le attività post vendita, del TSC (Toyota Service Concept). In pratica, se il TSC è il “modo di pensare” di Toyota per quanto riguarda le attività di service, con una serie di principi che spieghiamo in queste stesse pagine, l’ASEC ne rappresenta l’applicazione concreta, è il “modo di fare” adottato dai tecnici e dagli operatori del service. Per l’organizzazione aziendale conseguire l’ASEC rappresenta un traguardo significativo, ma anche un potente strumento di crescita e un’importante leva di marketing.

L’esperienza di Vilogic, che già lo scorso anno ha ottenuto la certificazione ASEC, conferma questa molteplice valenza. «L’ASEC - spiega Ivano Colombara, amministratore delegato dell’azienda vicentina - ti guida a standardizzare i processi interni, cosa che è più facile nella produzione, dove quasi tutto è sotto il controllo diretto dell’azienda, mentre risulta più complesso nel caso dell’assistenza, dove le variabili esterne possono essere molte di più, in termini di numero, tempistica e motivo delle richieste. Seguendo i principi del TSC e applicandoli con i protocolli ASEC, tuttavia, è possibile uniformare le tempistiche e la qualità dell’assistenza nei confronti di tutti i clienti. E poi ci sono dei risvolti pratici che possono sembrare banali, ma non lo sono, anzi fanno una gran differenza nell’operatività quotidiana: l’ASEC ti insegna ad esempio ad eliminare gli sprechi e ad avere tutte le cose giuste al posto giusto, in officina e nei mezzi di assistenza, disponendo le attrezzature in un ordine logico, che vuol dire risparmiare tempo quando serviranno; e ancora, insegna l’importanza di mantenere puliti gli spazi di lavoro. Infine, prevede un metodo di verifica interna, per assicurarsi che tutto sia sempre al suo posto e che sia disponibile tutto il necessario, in qualunque momento». Attenzioni minuziose, anche se magari non immediatamente evidenti.

«Il valore della certificazione ASEC - spiega Marino Satagiuliana, responsabile service di Vilogic - è in quello che non si vede ma che il cliente percepisce molto bene, cioè il servizio. Grazie ad ASEC, siamo passati dall’essere definiti “carrellari” ad essere considerati i “chirurghi del carrello elevatore”». Comunque, se le implicazioni organizzative sono soprattutto “dietro le quinte”, il messaggio che arriva al mercato è ben chiaro: «Essere entrati a far parte del programma ASEC - aggiunge Colombara - attesta anche una crescita dell’azienda, perché questa certificazione non è per tutti: implica determinati requisiti non solo organizzativi, ma anche dimensionali e strutturali. A questo riguardo, come Vilogic siamo particolarmente orgogliosi di poter dire che la nostra esperienza è una delle tre testimonianze aziendali in Italia che vengono utilizzate come casi di studio a livello europeo da Toyota». All’esterno, comunque, è ben percepibile la differenza di approccio: «Un’assistenza certificata ASEC - prosegue Colombara - trasmette sicurezza ai clienti, perché fornisce sempre risposte precise, anche in termini di data e orario dell’intervento. Per questa ragione essa rappresenta anche una leva commerciale importante: perché presentarsi con un’organizzazione in grado di fornire determinate garanzie rappresenta un valore aggiunto agli occhi del cliente». Il tutto, naturalmente, con l’impiego di tecnici ben preparati, grazie ad un programma continuo di formazione e aggiornamento tecnico, e con mezzi di assistenza dotati di tutta l’attrezzatura necessaria e di tutti i ricambi che statisticamente possono servire. E questa dotazione viene verificata periodicamente e aggiornata in base alle macchine in uso nel territorio di competenza e alla loro evoluzione. «Perché portare con sé il ricambio di un mezzo ormai non più in uso - sottolinea Colombara - è uno spreco di spazio, tolto ad un altro pezzo che invece potrebbe servire, e perché tornare in officina quando manca qualcosa per completare l’intervento è uno spreco di tempo, per noi e soprattutto per il cliente». E questo, va sottolineato, per le aziende assistite significa anche un risparmio economico, perché consente di ridurre al minimo i fermi macchina e quindi di ripristinare il prima possibile la piena operatività della produzione o del magazzino.

Per Vilogic la certificazione ASEC è dunque la logica conseguenza di una filosofia aziendale improntata ai valori Toyota, intesi non come una mera scelta di brand, ma come uno strumento per garantire i più elevati standard qualitativi e fare propria quella filosofia del “miglioramento continuo” che rappresenta una solida base per continuare a crescere sul mercato.